Satisfaction client et augmentation des ventes

Lors du parcours client, la satisfaction de ce dernier tient avant tout aux interactions qu’il va avoir avec le produit : l’expérience qu’il va vivre. Et une bonne expérience utilisateur tient à trois choses : répondre aux attentes, être simple et être agréable.

Le minimum requis : Useful, Usable, Lovable

Design UX : répondre aux attentes des utilisateurs

En amont de la conception, identifier les utilisateurs et comprendre leurs besoins permet de répondre au mieux à leurs attentes.

C’est le rôle du designer UX (pour User eXperience) : saisir le contexte et la problématique des utilisateurs. Sortir du bureau, allez à leur rencontre pour mieux les connaitre et placer leurs besoins au centre du projet.

Améliorer l’expérience utilisateur est un travail d’écoute à réaliser tout au long du projet. On test et on mesure la façon dont l’utilisateur interagit avec le produit au fur et à mesure pour pouvoir adapter la solution au besoin. En d’autres termes, adresser la bonne flèche à la bonne cible.

Par exemple, une fois que l’on a bien compris les raisons qui poussent un public spécifique à acheter un type de produit, il est plus simple de créer un site e-commerce adapté aux besoins, qui propose les bons produits aux bon tarifs.

Ergonomie : simplifier l’utilisation

L’interface c’est le produit, en particulier dans le numérique. Celle-ci doit être la plus intuitive et compréhensible possible. Une application qui n’est pas claire et utilisable rapidement va frustrer l’utilisateur. Il risque de passer à côté d’informations importantes et de devoir fournir beaucoup d’efforts pour arriver à faire ce qu’il souhaite.

Ce sont les ergonomes et les architectes d’information qui ont pour objectif de simplifier l’interface. Ils vont organiser et mettre en page le contenu de sorte que l’utilisateur comprenne de quoi il s’agit, qu’il ait une lecture fluide de l’information, et qu’il puisse interagir facilement avec le produit.

Encore une fois, dans le cas d’un site de vente en ligne, on peut faciliter le processus d’achat en fluidifiant le cheminement de l’utilisateur, et donc d’augmenter les ventes.

Design graphique : rendre agréable et attractif

Si l’objectif est d’améliorer l’expérience utilisateur, il ne faut pas sous-estimer l’aspect émotionnel.
Le designer graphique, ou UI designer (pour User Interface) adapte la charte graphique et éditoriale aux utilisateurs et à leur contexte. Il met en forme une histoire, traduit le message marketing en langage graphique. Il crée des visuels originaux et pertinents,
pour que l’utilisateur apprécie ce qu’il voit et puisse se projeter.

Dans notre exemple de vente en ligne, on met en avant le produit. Comme dans une communication classique, on provoque le désir pour inciter à acheter. Mais on prête attention à transmettre les bonnes valeurs, peut être faut-il rassurer l’acheteur sur la qualité du bien ou sur la sécurité de la transaction.

Si la somme de toutes les émotions ressenties par l’utilisateur lors de ses interactions sur le site est positive, il est plus enclin à l’utiliser régulièrement et à le recommander autour de lui.

Les impacts positifs du design centré utilisateur

Le design centré utilisateur (ou UCD pour User Centered Design) est une approche qui prend en compte les besoins des utilisateurs finaux pour la conception et le développement d’un produit ou d’un service. Cette approche offre plusieurs avantages concurrentiels.

Dans ce premier article nous avons vu en quoi le design centré utilisateur a un impact direct sur les ventes et permet d’augmenter la satisfaction client. Les suivant traiterons de l’impact sur la réduction du temps de développement et de maintenance ainsi que sur l’amélioration du processus de création.