Faut-il s’écouter ou écouter les autres ?

Pour capter les besoins et envies de ceux-ci nous disposons d’une multitude de pratiques sympathiques et efficaces : immersion, questionnaire, atelier, Focus Group, …

Nous collectons ainsi des données pour tendre vers ce qui semble être la vérité et améliorons l’expérience vécue par les gens.

Il semblerait alors logique que cet article se finisse ici en glorifiant la Vox Populi.

Hé bien non !

À mon avis la réponse à la question posée dans le titre de cet article (souvenez-vous) n’est pas aussi évidente. Je n’irai pas jusqu’à conseiller d’aller contre l’avis des utilisateurs mais certaines expériences récentes m’ont fait prendre conscience de l’intérêt de prendre de la distance par moment face à des statistiques et avis.

Le client est roi

Tout bon UX designer sait que derrière l’appellation “utilisateur” se cache souvent une pléthore de typologies de personnes. Il y a bien sûr les clients finaux mais également tous les acteurs qui gravitent autour du projet (informaticiens, secrétaires, techniciens…) et évidemment le ou les décideurs. Très rapidement, il devient évident qu’une décision est à prendre pour prioriser nos actions. Il est alors du ressort de l’UX designer d’aiguiller le projet dans ce qui est la meilleure direction.

Les résultats obtenus grâce aux études et aux rencontres sont des guides précieux dans cette décision difficile. L’expérience du designer ainsi que sa sensibilité vont également influencer ce choix. C’est ce qui rend notre métier aussi intéressant.

Des enquêtes faillibles

Le hasard est également présent lorsque nous réalisons une enquête auprès d’utilisateurs. Selon l’heure, le lieu, la météo ou même la voix du designer les résultats obtenus ne seront pas les mêmes.

“Êtes-vous satisfait par ce service ?“; “Que pensez-vous de ce service ?” Ces deux questions proches donneront des réponses différentes. Il est impossible dans notre travail de prendre en compte tous ces biais cognitifs (plus de 250 biais ont été listés par John Manoogian et Buster Benson).

Alors nous essayons de faire au mieux pour ne jamais trahir la parole des utilisateurs. Nous rencontrons un échantillon suffisamment important de personnes pour obtenir des résultats variés et évitons les questions trop fermées pour toucher au plus juste.

Une évolution très rapide

Le dernier point que je souhaite aborder dans cet article peut être synthétisé en une phrase : “Nous évoluons sans cesse”.

En quelques décennies notre société a radicalement changé et se réinvente chaque jour. L’UX Designer en plus de capturer la vérité d’un instant doit se munir d’outils pour envisager les futurs possibles. Même si certains signaux forts nous alertent face aux changements à venir, nous continuons à naviguer avec peu de visibilité et à redessiner chaque jour notre trajectoire. Nous participons à des conférences, discutons entre experts et échangeons nos différentes opinions pour enrichir et construire notre propre vision.

Est-ce qu’on continu à faire de l’UX ?

Alors finalement, en prenant en compte toutes ces questions, est-ce que notre métier a encore du sens ?

Oui : la réponse est catégorique !

Il est de notre rôle de continuer à faire entendre la voix des utilisateurs, de questionner nos méthodes et de les faire évoluer pour conserver des projets bénéfiques pour l’Humain.

La magie d’une rencontre, l’identification d’une vraie tendance, une idée incroyable qui surgit lors d’un atelier, la sensation grisante de trouver la bonne solution au bon problème sont autant de réjouissances qui donnent à notre métier cette saveur si particulière.

Alors continuons à chercher, rencontrer, écouter mais surtout prenons le temps de réfléchir pour agir avec intelligence.