Une mauvaise expérience client peut coûter cher

• Stratégie • 4 min. de lecture

Quels sont les risques que vous prenez en proposant à vos clients une expérience d'utilisation de vos produits ou services banale, voir mauvaise ?

L’expérience c’est ce que vit une personne. Aujourd’hui, le client base ses décisions d’achat sur l’expérience qu’il peut vivre, les émotions qu’il peut ou espère ressentir avec un produit ou un service.

L’expérience c’est ce que vit une personne. Aujourd’hui, le client base ses décisions d’achat sur l’expérience qu’il peut vivre, les émotions qu’il peut ou espère ressentir avec un produit ou un service.¹

Le domaine de l’expérience client (ou CX pour Customer eXperience) couvre la perception qu’a votre client de l’ensemble de ses interactions avec votre entreprise tout au long de son parcours : découverte, attentes, achat, utilisation des services, etc.

Investissement à perte

Répondez-vous à un besoin identifié et validé ? En proposant une offre sans valeur ajoutée forte pour le client, une entreprise court toujours le risque d’investir du temps et de l’argent dans des produits qui n’intéressent personne.

Le manque de besoin client est la cause principale (42%) des échecs de Startups.
Étude CB Insights, 2018

Un des fondement de notre approche est l’expérimentation, comme dans la recherche scientifique. L’idée consiste à prototyper une idée afin d’en valider l’intérêt et la pertinence auprès des clients et ainsi éviter ces écueils.

Investir plus de temps en début de projet afin de clarifier et de valider les attentes de vos clients, c’est réduire les risques de “taper à côté”, de proposer une mauvaise expérience, ou de générer des coûts annexes importants (augmentation des appels au support, etc.).

MacAfee à réduit ses coûts de support logiciel de 90% avec des tests utilisateurs.
Strategic Data Consulting Special report, 2009. UX Business Impacts and ROI; 735 companies surveyed

Clients mécontents ou déçus

Une mauvaise expérience lors de l’utilisation d’un service entraîne de nombreux effets négatifs : du déficit d’image de marque à l’abandon du-dit service.

Les contextes du marché et les usages évoluent très vite, il faut savoir innover et faire évoluer votre offre pour qu’elle ne déçoive pas vos clients face à la concurrence.

Une augmentation des mauvais retours utilisateurs (commentaires négatifs, plaintes au niveau du service support, etc.) est un signal important à prendre en compte si vous souhaitez rester dans la course.

Après une mauvaise expérience, 20% des clients réduisent leur consommation et 19% la cessent totalement.

Temkin Group, What happens after a good or a bad experience, 2017

Perte de sens pour les équipes

Combien de fois avez-vous échangé avec des personnes qui sont démotivés dans leurs projets ? Trop souvent, elles ne savent plus pourquoi, ni pour qui elles travaillent. Si on oubli le client final, on oubli également la raison qui nous pousse à avancer.

Notre démarche UX consiste à placer l’humain au cœur de tout projet. Et nous faisons en sorte d’embarquer tous les acteurs du projet dans l’aventure !

Le gain de sens représente également un gain de productivité. Un projet qui est bien conçu dès le départ, avec une équipe alignée sur des objectifs clairs, a beaucoup plus de chance qu’un autre d’être mené à bien dans les temps.

Une démarche UX permet de réduire de 30 à 50% le temps de développement.
IEEE, “Why software fails” 2005

Pour résumer, une mauvaise expérience client est néfaste à votre entreprise sur différents plans, qu’elle soit numérique ou physique.

Mais l’inverse est vrai aussi ! Dans notre second article nous verrons en quoi une bonne expérience peut être source de nombreux bénéfices.

Vous souhaitez faire le point sur la qualité de l’expérience client que vous proposez ? Contactez notre équipe d’experts pour un diagnostic.

Nous sommes spécialistes de l’expérience client et de l’ergonomie des interfaces, nous accompagnons les entreprises pour innover et se transformer dans une approche centrée sur les besoins client.

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