L’expérience client, un véritable atout business

• Stratégie • 5 min. de lecture

Suite à un premier article sur les risques liés à une mauvaise expérience client, nous allons aborder le pendant inverse : Quels sont les bénéfices dus à une bonne expérience client ?

Différentiation concurrentielle

Dans la tête des clients, qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents ?

C’est l’ensemble de leurs ressentis lorsqu’ils viennent dans vos locaux, lorsqu’ils sont sur votre site, lorsqu’ils sont en contact avec vous. C’est l’image que vous renvoyez. Ce sont toutes les émotions qu’ils ont en utilisant vos produits… bref c’est l’expérience qu’ils vivent avec votre entreprise.

Depuis les années 2000, l’économie de l’expérience a été mise en lumière par des chercheurs d’Harvard¹. Selon leurs études, le consommateur actuel base ses décisions d’achat principalement sur l’expérience qu’il peut vivre, les émotions qu’il peut ou espère ressentir avec un produit ou un service.

Cette tendance n’a fait que se confirmer ces dernières années avec la prolifération sur le marché de produits “conceptuels” tels que les restaurants à thème ou les Escape Game par exemple.

Les entreprises “Customer-centric” sont 60% plus rentables que les entreprises qui ne sont pas centrées sur les clients.
"Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before" Deloitte Research, 2016

Engagement client

Les entreprises pour lesquelles l’engagement client est très élevé ont une croissance de chiffre d’affaire cinq fois supérieure aux autres entreprises.²

Vous connaissez sans doutes le modèle AIDA, très utilisé en marketing, qui consiste à :

  • Attirer l’attention (A), pour que le client découvre le produit
  • Susciter l’intérêt (I), afin que le client apprécie le produit
  • Éveiller le désir (D) et convaincre le client
  • De façon à déclencher l’acte d’achat (A)

Une bonne expérience permet non seulement de provoquer ce processus, mais d’aller encore plus loin dans l’engagement du client. S’il vit un moment agréable et mémorable, il souhaitera partager son expérience, la faire connaître et la recommander, et cela sur le long terme.

80% des clients qui apprécient l’expérience vécue avec une marque la recommandent.
Qualtrics XM Institue, ROI of Customer Experience, 2018

Optimisation de la conversion

Quels sont vos leviers de conversion ? Comment transformer l’essai et acquérir de nouveaux clients ou fidéliser vos clients actuels et les engager ?

Pour déclencher l’acte d’achat et donc augmenter vos revenus, il faut impérativement prendre en compte les attentes et les usages des clients.

Si vous avez un site internet par exemple, votre objectif est sans doutes de convertir les visiteurs en clients. Une démarche d’amélioration de l’expérience client vous permettra tout d’abord de comprendre les usages de vos visiteurs grâce à des méthodes de recherche, pour ensuite concevoir un parcours de visite qui encourage le passage à l’acte et optimise la conversion.

Changer un bouton a permis à Amazon d’augmenter les revenus annuels de leur site de 300M$ !
Jared M. Spool “The $300 Million Button” User Interface Engineering, 2009

Vous souhaitez faire le point sur la qualité de l’expérience client que vous proposez ? 

Contactez notre équipe d’experts pour un diagnostic.

Nous sommes spécialistes de l’expérience client et de l’ergonomie des interfaces, nous accompagnons les entreprises pour innover et se transformer dans une approche centrée sur les besoins client.

Partager cet article

À lire aussi dans la catégorie "Stratégie"

5 règles d'or pour innover

En 2021, il est indispensable de repenser sa façon d'innover. Impact Positif vous propose 5 conseils pratiques pour vous accompagner dans cette démarche.

Stratégie • Pierre Fritsch
• 2 min. de lecture

5 règles d'or pour animer un atelier à distance

La distance devient la norme ! Malgré les difficultés, le bricolage n'est plus de mise : organisons nous ! Voici quelques conseils issus des nombreux derniers ateliers à distance animés par notre équipe.

Stratégie • Teddy Wilhelm
• 2 min. de lecture

Une mauvaise expérience client peut coûter cher

Quels sont les risques que vous prenez en proposant à vos clients une expérience d'utilisation de vos produits ou services banale, voir mauvaise ?

Stratégie • Pierre Fritsch
• 4 min. de lecture