Répondre aux utilisateurs de tout un département

Comment nous avons accompagné la refonte de toute l'architecture d'information du site du Conseil Départemental du Bas-Rhin

« La vidéo [de l'utilisateur saisissant son formulaire et exprimant ses attentes] est super intéressante, même si c’est peut-être un cas particulier, je pense que pas mal de bas-rhinois sont dans la même réflexion ! »

Julie, chef de projet numérique

L'objectif du Conseil Départemental du Bas-Rhin

Au départ, c'est un audit du site existant qui nous a permis de rencontrer l'équipe du CD67, via notre partenaire l'agence Vuxe. Mais comme il s'agissait de concevoir le nouveau site, nous sommes très rapidement intervenus pour poser les bases de la nouvelle architecture d'information.

Pour mener à bien cette mission, nous nous sommes tournés vers les utilisateurs. Et la complexité de la tâche est apparue : comment définir les besoins des utilisateurs d'un organisme comme le Département :

  • pas d'entrée unique,
  • une multitude de services proposés
  • et une multiplicité d'utilisateurs et d'attentes différentes.

La recherche des utilisateurs a été menée sur plusieurs fronts : double-écoute au standard téléphonique, interview des personnels d'accueils de plusieurs structures, sollicitation directe des utilisateurs se présentant au bâtiment, analyse des statistiques de visites, ...

Définir les besoins

Parmi les besoins très variés que nous avons recueillis, nous avons pu identifier 3 axes :

  • trouver un premier niveau d'information ou d'orientation
  • trouver l'information précise recherchée (document utile, contact)
  • comprendre ses droits, ses possibilités et les actions possibles

Certains besoins sont ressortis du lot et correspondent à des usages très précis :

Trouver une solution de garde pour un enfant
Connaître les aides existantes

Remise en cause par les utilisateurs

Nous avons alors construit une première version de l'architecture d'information. Et nous l'avons passé à la moulinette des utilisateurs. Il y a alors eu de nombreuses versions différentes, chaque test permettant d'améliorer un peu à chaque fois l'organisation que nous avions trouvé.

Rien n'est figé, il faut que ce soit parlant pour tout le monde
Une sollicitation plus large via un formulaire en ligne, pour toucher plus d'utilisateurs

Un outil au service des citoyens

Tous les retours des utilisateurs ont permis de présenter aux différents niveaux hiérarchiques et politiques du CD67 l'avancement du projet, et de valider ensemble les orientations. Le résultat est donc bien en accord avec les attentes des utilisateurs et plus un catalogue des services proposés par le Département.

Le partenariat mené avec Vuxe a permis à l'agence de transformer les parcours utilisateurs et les wireframes en une maquette graphique correspondant à l'image du Conseil Départemental du Bas-Rhin.

Zoom sur les impacts positifs du nouveau site

Une  structure  simplifiée  pour  mieux  répondre  aux  besoins  des usagers du Département et de l’ensemble des utilisateurs : trouver une  aide,  un  service,  un  dispositif  en  quelques  clics,  mais  aussi comprendre l’institution et prendre contact avec les services et les élus.

Un contenu complet, précis, axés sur trois questions fondamentales : quel est le service proposé par le Conseil départemental ? Qui peut en bénéficier ? Comment y accéder ?

Une page d’accueil totalement repensée avec un moteur de recherche malin et optimisé pour trouver les informations rapidement-une actualité enrichie avec un nouvel agenda qui permet à l’utilisateur de trouver des manifestations, événements  dans le Bas-Rhin en fonction de différents critères de recherche (lieu, date, catégorie d’événement...)

Une page dédiée aux professionnels et aux associations-un site adaptatif qui propose une consultation confortable sur tous types d’écrans (tablette, smartphone, ordinateur).

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