Mobilitige de l'Automobile Club Association

Audit de l'expérience utilisateur

Nous avons analysé le parcours de conseil juridique du site Mobilitige, un service juridique proposé par Automobile Club Association.

Comprendre le contexte

Le service Mobilitige, imaginé par l'Automobile Club Association, propose des conseils de juristes experts du droit routier à des conducteurs en difficultés. Pour promouvoir cette offre et bénéficier de ce service, un site internet a été créé. Après 2 ans d'existence, l'équipe en charge du service se questionne sur l'efficacité du site et sur la perception de l'offre.


Pour débuter le projet sur de bonnes bases, nous avons proposé une rencontre avec l'équipe projet, les juristes et les responsables du service. Pendant 2 heures, plusieurs exercices nous ont permis de questionner l'offre commerciale, les parcours d'aide téléphonique et numérique et de comprendre les problèmes internes liés.

Cet atelier nous a offert une vision plus claire des points de vigilance, des attentes par rapport à l'intervention et des zones d'ombre à clarifier durant les tests.

Tester, questionner, interroger

Recruter des personnes concernées par cette problématique n'a pas été une mince affaire et nous avons du user de divers stratagèmes pour trouver un panel de 10 testeurs. Cela nous a imposé de réaliser une partie des tests à distance.

Le déroulement de ces tests a été plus évident et nous avons pu collecter des témoignages forts, observer des difficultés de navigation sur le site et noter de vraies incompréhensions face à l'offre. Ainsi pendant 40 minutes à 1 heure, nous avons interrogé les 10 testeurs sur leurs problèmes routiers, leurs connaissances du droit en mobilité et leurs avons proposé de découvrir et tester le formulaire du site internet et/ou le conseil téléphonique.

Alors que certains testeurs ont préféré ne pas aller au bout de la démarche, d'autres ont souhaité aller jusqu'aux conseils juridiques et ont trouvé une solution à leurs problèmes.

Nous tenons à remercier les testeurs pour leurs participations et leurs spontanéités ainsi que l'équipe de conseillés juridiques pour leur implication tout au long de cette phase d'analyse.

Enfin en recoupant les enseignements tirés de ces 10 tests, nous avons pu réaliser et présenter une synthèse des problèmes actuels et avons envisagé de réelles pistes d'améliorations sur le site internet et des recommandations fortes concernant l'offre Mobilitige.

Le site internet ainsi que le parcours de conseils vont bientôt être entièrement repensés pour mettre en valeur les connaissances et compétences des juristes et offrir aux conducteurs en difficulté une aide précieuse dans un cadre de confiance.

Nous souhaitons une bonne route à ce beau projet !

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