Écouter vos utilisateurs ne suffit pas...・Impact Positif

Sachez que vous êtes probablement tombé dans l’un des pièges que nous tend notre cerveau et que les sciences cognitives appellent : les biais cognitifs (et c’est tout à fait normal) !

Définition des biais cognitifs :

À l’origine les biais cognitifs sont comme des “réflexes” qui nous permettent en tant qu’humain de “penser plus vite” en développant des raccourcis mentaux.

Ils tordent la réalité en nous amenant à faire de potentielles erreurs de jugement, de perception, ce qui nous conduit parfois à prendre des décisions insensées.(source : Science Avenir)

Si certains biais ont un impact notre manière de concevoir des solutions et de prendre en compte les besoins de nos utilisateurs, ils influencent et complexifient aussi la façon dont les utilisateurs peuvent exprimer leurs ressentis et attentes lors de nos travaux de recherches.

Ces biais qui influencent notre perception des utilisateurs

Piège n°1 :“Je connais mes futurs utilisateurs à force de faire des recherches sur le sujet”

Malheureusement, il y a de fortes chances que ces recherches ne soient pas objectives car nous aurons naturellement l’envie de chercher des informations et des preuves qui se rapprochent de nos idées de départ au risque de passer à côté des besoins réels des utilisateurs.

Un des processus qui pourrait expliquer cette situation serait le biais de confirmation qui est la tendance à chercher, à interpréter et à se concentrer sur des informations d’une manière à confirmer ses idées préconçues et ses préjugés tout en négligeant celles qui les remettent en cause.

Piège n°2 : “J’ai déjà été à leur place, je sais ce qu’il manque”

Sans formation ni expérience, nous avons naturellement tendance à nous mettre “à la place de…”. Le biais de disponibilité peut engendrer un tel phénomène qui amène à penser à tort que nous aurons assez d’informations en nous contentons de nos expériences et informations immédiates pour raisonner. En nous basant principalement sur notre propre expérience, nous passons à côté de la pluralité des contextes, d’expériences, des enjeux etc. Ce qui appauvrit notre réflexion et nous limite.

Ces biais qui impactent aussi la manière dont vos utilisateurs expliquent et rationalisent leurs propres pensées et leurs actions

Piège n°3 : “Je leur ai fait tester l’outil, il n’y avait pas de soucis !”

Si nous nous basons uniquement sur l’avis d’un utilisateur en fin de test en lui demandant comment celui-ci s’est passé, nous risquons de nous retrouver face à un testeur qui aura tendance à dire que tout s’est bien déroulé, en oubliant les points bloquants.

Ici c’est le biais de la règle du « point culminant et fin » (peak–end rule) qui peut expliquer cette situation. Ce biais se réfère au fait que les gens jugent une expérience en grande partie en fonction de ce qu'ils ont ressenti à son apogée, à son point culminant, le plus intense, et à sa fin, plutôt qu'en fonction de la somme totale ou de la moyenne de chaque moment de l'expérience.

Piège n°4 : “Je leur ai demandé leur avis, j’ai fait ce qu’ils m’ont demandé de faire ”

Un utilisateur aura du mal à prendre conscience de ce que son interlocuteur connaît du sujet et aura tendance à trouver certaines “informations logiques” en les gardant pour lui.

On pourrait évoquer la malédiction de la connaissance pour expliquer cette situation. C’est un biais cognitif qui survient lorsqu'une personne, communiquant avec d'autres personnes, suppose inconsciemment que les autres ont plus ou moins les mêmes connaissances qu’elle pour comprendre.

Nous ne pouvons pas nous contenter de demander simplement de quoi nos cibles ont besoin. Il faut partir du principe que nos utilisateurs finaux ne réussiront pas seuls à les expliciter. En gros, il faut leur tirer les vers du nez !