Favoriser la fidélisation client avec une meilleure expérience utilisateur.

Contexte

Précurseurs de l'autopartage en France, les services locaux du Réseau Citiz sont présents dans 230 villes avec plus de 2500 voitures partagées et 32 300 clients actifs.

Premier réseau coopératif d’autopartage, il regroupe 15 opérateurs locaux, de dimension variable, tous indépendants.

Chaque opérateur gère ses clients via un outil interne. Et chaque utilisateur peut accéder à son espace client en ligne ou via une application mobile.

L’outil interne qui servait à gérer tout le Système d’Information (SI) doit évoluer car le prestataire externe arrête le support du produit.

Cela impose un changement total du SI et le choix est fait d’internaliser la refonte et le développement des différents outils.

Les enjeux

Au démarrage, Impact Positif vient apporter son expertise pour améliorer les interfaces, afin de les rendre plus intuitives et ergonomiques.

Au final, c’est la création complète de parcours utilisateurs qui est nécessaire (avec des croisements, des interruptions et des exceptions à tout moment dans les parcours possibles).

Les enjeux du projet sont très forts, il s'agit de repartir d’une page blanche oui, mais l’historique est présent pour les utilisateurs comme pour les équipes

La gestion de la flotte de véhicules en autopartage relève plusieurs complexités que nous prenons en compte : 

• le fonctionnement : certains opérateurs ont uniquement des véhicules bleus (boucle), d’autres des véhicules bleus et rouges (free-floating), et il existe des modes croisés
• la communication : pour agir sur un véhicule ou obtenir ses informations (position précise, portes verrouillées, niveau de charge électrique, …), cela nécessite un matériel embarqué dans chaque véhicule et une connexion au réseau (ce qui n’est pas évident dans un parking souterrain par exemple)
• l’accessibilité souhaité pour tous : que ce soit avec l’application ou avec un badge physique, l’autopartage doit être possible
• la gestion des cas exceptionnels dans le parcours : système de paiement propre à un opérateur pour les frais d’essences, panne/accident, place réservée déjà occupée, …
• le calcul du tarif de location : abonnements spécifiques (CTS, Professionnels, …) 

À ce défi s’ajoute en plus la complexité du réseau des opérateurs : les déclinaisons locales ne sont pas toutes équivalentes. Une véritable remise en cause du fonctionnement interne et des processus est nécessaire.

Il s’agit donc de tout (re)construire avec des attentes fortes : atteindre le niveau précédent tout en intégrant de nouvelles fonctionnalités.

Une volonté de prendre en compte les usagers et d’accompagner le changement : 

• différentes solutions sont mises en place au fil du projet pour écouter les retours : entretiens utilisateurs, focus group, prototype cliquable testé par les opérateurs (= SAV client), …
• un poste de Responsable qualité est créé pour garantir que les besoins des utilisateurs soient pris en compte dans une démarche d’amélioration continue