Mulhouse Alsace Agglomération (m2A)

Compte Mobilité

Audit de l'expérience utilisateur

Nous avons analysé l'expérience utilisateur du Compte Mobilité, une application mobile imaginée par Mulhouse Alsace Agglomération (M2A) dans l’objectif de promouvoir et développer les mobilités douces.

Prioriser les évolutions vis-à-vis des besoins client

Le Compte Mobilité est un service qui permet aux mulhousiens et mulhousiennes de choisir et de gérer leurs transports via une application dans l’agglomération : vélos en location, transports en commun, voitures en libre service et parkings.

En centralisant les informations nécessaires pour l’utilisation de ces différents modes de déplacement, l’application permet d’orienter les citoyens vers des choix plus responsables et d'optimiser les frais de leurs déplacements.

Co-construit avec les citoyens, le Compte Mobilité a été mis en ligne en septembre 2018 et a connu un démarrage encourageant malgré quelques défaillances techniques.

Après 2 ans d'utilisation, l'équipe du projet souhaitait identifier les axes d'amélioration, les freins rencontrés et les attentes des usagers pour faire évoluer le service.

Notre audit, portant à la fois sur l’ergonomie d’interface, sur l’utilisabilité en conditions réelles et sur l’expérience client en général, nous a permis de déterminer des priorités selon les besoins des usagers.

Notre mission

  • Tests utilisateurs in situ
  • Focus groups avec des utilisateurs aguerris
  • Audit fonctionnel et ergonomique

Analyse de l'ensemble du parcours client

Tests utilisateurs in situ

Nous avons entamé notre mission par une phase d’observation de l’application en conditions réelles. Nous avons accompagné un panel d’utilisateurs novices lors de leurs déplacements avec les différents modes de transport de l'application.

Cette étape nous a permi de cartographier le parcours d’on-boarding : la découverte, l’installation et la première utilisation de l’application. Nous avons ainsi pu identifier les freins, les envies et évaluer le niveau de stress pour de nouveaux utilisateurs de l’application.

Focus group

Pour comprendre les motivations et les freins des utilisateurs de la première heure, nous avons organisé des focus group.

Les focus group consistent à inviter plusieurs personnes pour échanger dans un format table ronde. Les participants ont répondu à une série de questions et ont échangé sur leurs usages au quotidien du Compte Mobilité.

Cela à mis en lumière les différentes pratiques des utilisateurs “experts” qui sont des habitués de l’application.

Audit fonctionnel et ergonomique

Nous avons analysé les écrans de l’application pour identifier les éventuels problèmes d’ergonomie, d’architecture d’information ou d’interaction.

En nous basant sur des critères objectifs et universels, nous avons listé, par ordre d’importance, tous les éléments qui nuisent à l’efficacité de l’interface, à son efficience, sa simplicité de compréhension ou sa facilité de prise en main.

Satisfaction totale sur tous les points : les discussions préalables, l'engagement, le respect des engagements, les restitutions. Notre besoin a été bien compris et la réponse apportée est tout à fait pertinente, sur le fond et la forme.

Christophe Wolf, Directeur Mobilités et Transports, Mulhouse Alsace Agglomération (m2A)

Résultat

Cet audit de l’expérience utilisateur globale a permis de faire le point sur les qualités du service actuel et d’identifier des pistes d’amélioration adaptées, par ordre de priorité.

Nos constats ont ainsi permis d'aiguiller les équipes de M2A sur l'avenir de l'application. Et sans trop vous en dévoiler, de nouveaux services sont à venir…

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Impact Positif, spécialiste de l’expérience client et de l’ergonomie des interfaces, accompagne les entreprises pour innover et se transformer dans une approche centrée sur les besoins utilisateurs.